看同程如何利用大数据驱动用户体验的提升

民航资源网2016年11月24日消息：11月24日上午，由民航资源网主办的2016年民航传播峰会在北京亮马河会议中心隆重举行。

在本次峰会上，同程机票事业部CEO徐建中作了题为《OTA如何通过大数据提升用户体验》的主题演讲，对同程利用大数据驱动用户体验提升方面的一些做法进行了分享。

数据魔方背后的逻辑

首先和大家分享我们数据魔方的产品，这是我们大数据相关的系统化的应用，它是怎么样一个大逻辑呢？其实我们首先解决几个问题：

第一，数据魔方解决了同程一部分业务的数据采集，有很多数据，比如说轨迹数据，我们每天几大流量入口，不管是微信、APP、手Q，还是我们PC站，每天可能有千万级的用户在不断地访问，产生大量的数据。

我们每天采集的数据基本上是一个T级的，这个是一个海量的数据，靠Excel是永远承载不了的。我们构建了两个大体系，一个是我们整个公司层面有一个云仓系统，同时我们还有具体的业务层面的数据，我们友商携程也好，他们都是按照BU事业部制来管，每个事业部都有事业部的数据，包括我们事业部级的数据仓库，两个数据仓库完成我们大数据的清洗。

数据清洗完之后，核心还是说数据的应用，这些是我们非常常见的数据应用。

最后我们实际上有一些数据产品的产出，当然我们产品一个叫做北斗星、一个叫做彩云间，这是两个数据级的产品应用。

另外一个就是我们产品评估的体系，一个产品上线以后，首先我们要做定性，好还是不好，怎么去建立一整套产品评估体系，这个是我们数据魔方简单概要性的东西。

数据魔方解决三个问题

核心包括我们实时的业务健康度的评估体系，我们都是在数据魔方这个体系里面去完成，核心有几个关键点，当然在座的都是各家公司的高官，以及核心的领导们，我们通过数据魔方解决三个问题：

问题一，数据统计，T级的。不可能直接拿原数据去做一些分析，任何这么大的数据量不经过清洗是很难做到的，我们需要做的就是准确性，包括数据分析的效能，我们的同事都在做Excle相关数据加工类的工作，产生各种各样的报表等等，包括也有一些数据可视化的工作。

问题二，日常的经营管理，解决我们监测和预警，一个就是实时，第二个就是准确。

问题三，预测，关于未来基于数据层面展现出来的方向，包括我们目标的制定，目标的制定肯定不是靠拍脑门、拍大腿，最终实现我们资源的配置。

数据预测应用

关于数据预测的应用，简单地举一个例子，比如说我们人员的调度，它有一系列的数据采集、推演，最终实现我们的人员调度。我以机票为例，可能我们有一号的服务中心，它如何实现排班，其实是需要基于你对来业务量的预测，否则未来人员的编排，第一它是一个复杂的概念，有可能你排了这么多人，根本没有业务量，也许有很大的业务量，你根本没有排那么多人，其实这个的准确性是非常至关重要的。

包括对于风险的一些提示，我们有一个时时风险预测的警戒区，我们可能有一级、二级的，背后会有一些应对的方案。包括一些时时的预警，比如对于我们系统状况，如果出现一些问题，能够时时地做出一些预警。

对于数据思维的理解

大数据驱动用户体验的提升，其实首先我们要回答的一个点，什么是好的企业？其实这是一个可以非常发散的课题，比如有些人觉得你服务好就算是好的体验，我们是卖产品的，性价比高是一个服务好的体验，有很多的方面。具体去怎么衡量？今天想分享的就是我们对于一些数据思维的理解。

好和坏，好和差，我们有一个大致的逻辑，这一直是我们宣导和植入，我们从一线的产品经理到团队的领导，关于首先怎么去做定性，定性通过一些量化的指标去确认，可以不可以。今天为什么讲到这个，因为做一个简单的铺垫，最终我们需要的是通过数据，找到每一个关键的点，去快速提升它。

同程是怎么做的？

关于用户体验，我们前面的分享者讲了很多关于行前、行中、行后，我们的做法是全触点的量化指标的监控体系，从他浏览到最后每一个转化漏洞，最终到后端的服务，我们首先会定位所有和用户的接触的触电，建立一整套量化的体系。一个是你实现监控预警，发现哪些指标有问题，同时你最终的提升，基本是从大数据到小数据的过程，把大数据切碎了去看，我们哪些数据点是能够提升的。基本上三个，第一，YES和NO问题的，最后我们怎么通过多角度的量化分析，找到原因去提升，我们做的一点就是全触点的量化指标，我们差评率的控制，只有去年的60%。

首先是我们对每个过程节点的数据管控，其次就是我们不断地发现一些数据层面，哪些细分的数据有问题、是可以提升的，然后把它做一个量化的分析，然后每个节点的拆分，有专门负责的团队针对性的提升。当然这些指标其实基本上大部分的电商都在做监控。

三点分享

第一点，完善数据指标管控体系其实对于同程来说一切经营管理的基础。

刚刚讲了预测的东西，我们现在正在启动我们2017年预算，如果没有数据的支撑我们预算是很难做的，我们预算推演的过程也可以跟大家做一些简单的分享。流量的角度、产品的角度、用户的角度、转化的角度，其实最终是经过多角度的推演和预测，最终达成我们的预算体系，这个可能是一个公司经营管理最顶层的东西，一切都要去通过数据指标来指导和管理我们日常的经营。

第二点，关于多角度量化的迭代。

从公司最顶端预算的设计，其实就是多角度的，我们哪一类产品明年是有大幅增长预期，我们哪个渠道的流量有大量增长的预期，我们哪一类用户是有大量的预期，甚至我们在哪些关键节点的转化，然后可以跟大家分享一个真实的数据，我们在付款这个环节的转化大概是在6成左右，可能我们会预测我们明年要做哪些投入，把它提升到65%左右，这样是多角度的量化修整和迭代。

第三点，既要结果又要过程。

其实最终定性你这个产品OK，很棒，明年的预算达成了，这是一个很好的结果。我们除了要这个结果，其实同程一直秉承的理念我们既要结果又要过程，我们同时还会关注整个数据每个结点的过程，我们希望过程也正确，结果才可能正确，一样结果正确有可能是侥幸，这是很正常的。

我们整个数据推演的过程，包括整个经营管理要求也是，既要结果，当然也要过程。