万科物业与永洪科技合作建设了物业领域当中服务和营销体系的数据化运营管理。以客户满意度、财务数据、设备设施监测为出发点，加强人、财、物的管理。实现了业务运营平台完善，提升了集团运营监控能力，与此同时也加强了系统的调度平台和风险的预警能力，保障服务质量管控、把握项目实际状况。大大提高了员工工作效率，提升业主满意度，真正做到了大数据改善生活品质的积极影响。

那么万科是怎样布局数据化运营实践的呢？万科物业数据产品总监杨龙飞在9月10日永洪科技深圳大数据峰会上的演讲为我们解答。

其实物业行业是一个很传统的行业，它虽说有30年的历史，但是人的管理完全是靠人的行业。在这样的情况下，我们用工成本越来越高，带来的风险也越来越高，人管人的方式的管理效率非常低，而且一层一层的管理方式也会影响传达效率。由于我们的项目是分散在全国各地的，从城市中心到郊区都有项目，项目分散也会带来高成本。

同时这么分散的局面，会存在一些不透明的地方，使得公司和业主的利益受到损坏。物业管理方面，由于存在物业和小区业主的不透明和信息不对等，以及公司总部和一线信息的不对等，这样也会导致业主对物业管理没有一个很好的认知。面对这样的一个挑战，万科物业在几年前就开始做了布局，开始建立自己的数据中心，希望通过数据的手段解决管理上面临的种种问题。

同时我们也在组织上做了一些变革，原来从服务中心到项目到片区到城市再到总部分为好几层的管理层级，现在改成两级的机构，这是我们数据化管控的产品成果。通过这样一个产品，我们给一些项目和管理中心提供技术上的支持，使得他们能够跨越原先的障碍，直接地对项目进行管控。

我们分为这样几个步骤：第一步存储，人事物数据化线上化。第二步搭建自己的数据平台，实现对数据的管理，第三步通过应用数据，输出数据产品。第一步存储，我们把这些东西从线下搬到了线上，给每个户都建立了自己的IP，所有设备都有了“身份证”，让所有基础数据都是统一的。这个系统的功能，提供了底层的源数据，同时结合地图的展示，在地图上可以看到所有项目的情况，这个系统与业务系统打通，可以看到设施设备和维保情况，同时在地图上可以看到维保员工的情况和所做的工作。同时一部分的数据展示嵌入到这个平台上，可以查看经营情况。

同时我们也做了客户数据的线上化，比如购房租房，会跟物业打交道，在整个过程中我们有很多触点。我们两年前建立了一个系统，服务对象就是所有在管的客户，同时还提供了400的服务，作为我们用户的触点，每个用户可以通过拨打呼叫中心，还有“住这儿”的APP，可以做一些交流。我们这样一个系统，实现了客户数据的线上化。同时我们自己还做了一个员工内部管理的APP，名字叫做“助这儿”，在这样的系统当中，实现所有员工数据的线上化，实现移动签到，在APP上点开始工作就会传到总部，我们可以对员工进行管控。同时对员工提供岗位的工具包，每个岗位都可以做一些操作，开展具体业务。

同时我们还开发了一套任务的智能调度平台，当我们客户有一些需求，他把这些需求通过打400电话到呼叫中心说，我有一个需求，或者通过APP提交一个需求，我们就把需求放到里面，由员工对这个清单进行处理。同时我们还建立了一套积分财富的机制，每当员工做了一个操作，员工今天完成什么样的目标，我们就可以分配他一个积分财富激励，员工未来发工资就可以用财富积分决定他能赚多少钱。

同时我们通过各种各样的系统，实现所有业务线上化的管理。首先是设备设施管理系统，万科物业成立到现在已经有20多年，我们积累了很多设施设备管理的经验。但是这些经验随着人在走，比如一个人入职到这里来，待了几十年，积累了很多经验。为了实现经验的积淀功能，建立了设备设施的管理系统，我们把所有设备设施所需要的周期、包括怎么做维护、每一步怎么做，都存储到这个系统当中去。如果有一个新员工来，可以按照指引完成设备设施的保养工作。同时基于这样一个系统，我们积累了很多数据，比如这个数据什么时候做维保，同时数据的不断积累，我们可以进行不断地优化，最终达到一个最优化的资源配置的目标。

我们还有一个营业账务平台，在传统的物业管理中，对于花费的方向可能不够清楚。现在我们通过这样一个平台，每个费用都是公开的，每个业主都可以在平台上面查到交了多少钱，社区的每一项花费是什么样的。同时我们还有一个合同平台，这是属于收支管理的系统。对于物业来讲，收入和支出都是相对明确的，这样一个平台实现了自动化的管理。

这是我们睿平台的体系，我们对数据进行分析展现，实现数据化的目标。这个是我们数据分析平台的架构，我们通过源数据，建立底层的数据仓库。我们现在有两套架构：一个是基于内部运营的数据，第二个是优化的数据。在这个基础上，我们又建立了推送和数据化平台的展现，包括指标应用。这是我们基于这个平台做的平台产品的展示，我们开发的服务有数据集成、基础报表、多维度分析、定制数据服务、数据应用。

这个是我们之前做的实时数据监控的展示平台，在这个平台上把各个维度的数据，通过动态平台展示出来，比如员工的上岗情况、处理情况，这些数据通过动态的形式展现在我们的总部，总部就可以对实施情况比较了解。我们基于永洪提供的工具，搭建了自己的一套管理体系运营管理工具包。第一个是层级运营视图，我们可以看到整体的情况。第二个是项目运营看板，可以看到员工的上岗情况等等。第三个KPI报表，对KPI报表进行展示。

对于这些数据的应用，其实我们也是在探讨当中。在前一段时间，我们内部发布了一个北斗七星的项目模型，这是基于历史数据，比如每个项目的基本情况的一些数据，把这些数据进行汇总之后，对整体运营情况进行评估。我们输出这样一个平台，在这个平台上可以针对外部的项目，进行一个评估。当我们把外部项目数据收集完之后，可以自动产生报告，对新的项目进行评估和预测，预测这个项目未来的经营情况到底是怎么样的，达到市场化的一个参考。

我们还建立了智能停车场管理的平台，在这个平台上，我们通过对各个项目把停车场的数据传输到总部，总部查看每个项目的收费情况。在最早的时候，我们的项目也会存在灰色地带，有异常开展但是我们不知道。有了这样一个平台之后，我们可以看到项目实时的情况。通过分析这些数据，我们把数据反馈给项目，项目可以找到管理上的漏洞或者问题。同时我们通过市场流量和停车场的停车时长，比如某个停车场的停车时间基本都很短，每个项目可以针对特定的情况做一些运营上的改善。

作为物业来讲，其实我们对于客户的触点是很多的，我们也收集到很多客户的数据。我们知道客户大概来自哪里，每天跟我们联系的时间大概是什么时间，他们开什么车。我们可以通过这些分析，做好对客户的服务。比如我看到某个客户的历史数据，他经常跟我们的管家打交道，最近有卖房的意向，就可以开展这方面的服务。

其实我们对于数据的应用，现在还处于探索的阶段，我们现在也有在做智能设计的尝试。比如我们自己开发一套出入口的管理，通过人脸识别的技术，客户走到门前就可以自动打开门，进入到社区。通过这样的系统，我们收集到更多的信息，也就可以为大家提供更好的服务。我们现在正在做把这些数据共享出来的方案，，我们之前就做过跟汽车行业的别克车合作，我们通过分析找到小区里面别克车的车主比较多，通过这样方式实现服务，当然我们也希望未来能够跟更多的业务方合作。

杨龙飞，清华大学工业工程学士、管理科学与工程硕士。现任万科物业数据与信息技术中心数据产品总监，负责企业数据平台的基础架构设计和数据产品研发管理。