大嘴巴漫谈数据挖掘：用户体验不可缺，定性研究建指标

通常，用户使用产品前，鉴于对产品的认知和了解以及过往其他类似产品的使用经验，会对产品体验有所期望。当用户使用产品后，体验高于期望时，满意度会较高，反之则会较低。

简单地说，用户体验就是用户使用某个产品或者服务过程中的主观感受。良好的用户体验能够有效提升产品运营的质量，有利于维持用户黏性，提高用户忠诚度。

产品成熟阶段，用户体验评测主要用来评价、监测当前指定产品的用户体验水平。通过构建涵盖用户的所有重要体验点的评测体系，能够获得用户对产品各项体验指标上的得分及权重。基于分析结果，发现产品的当前短板，以及确定每个问题的改进优先级，为产品优化方向提供依据。

用户体验评测通常以先定性、后定量的方式开展。通过定性研究总结归纳用户在产品使用过程中的的体验感知，从而得出反映用户体验需求的指标体系，随后的定量分析主要利用数据挖掘模型对每个指标的表现得分和重要性进行量化评测。构建指标体系要求产品经理有足够的业务经验，除了谙熟产品的使用过程细节，理解完整全面的用户偏好需求，还要能够有效结合并借鉴用户体验专家的相关知识储备。

定性研究借助焦点小组的方法首先要了解用户的使用产品的各个流程，然后明确流程中具体的用户体验点，以及各体验点上的用户需求是否得到满足，最后总结归纳用户的体验指标，并构建出综合全面的用户体验评测指标体系，该体系将为后期定量分析的问卷设计提供指导。 小组座谈的访谈提纲重点在于用户使用产品的体验过程，深入订购、安装、启动、使用、咨询、投诉等流程中的需求满足情况，主要涉及内容如下所示： 产品的订购途径，以及下载安装过程中所遇到的问题是什么，又是如何解决的； 使用产品的过程及场景，影响产品用户体验的要素有哪些； 是否咨询投诉过产品，主要涉及哪些问题。

产品内容的设置情况如何，内容是否丰富，更新是否及时;

产品的界面设计、菜单编排、颜色搭配等方面的评价是怎样的;

产品的启动和操作速度如何，期间会遇到什么样的问题障碍。

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