迎向消费者主导的世代，电信业加速布局「大数据」

    电信与媒体市调公司 Informa Telecoms & Media曾在2013年发布调查，显示全球约120 家电信营运商当中，约有48%的营运商都在实施大数据业务。而随着去年台湾4G开台，目前台湾电信商也正加速大数据策略布局。台湾通讯学会举办「电信与媒体对大数据的应用」研讨会，邀集中华电信资讯处副总经理林荣赐、台湾大哥大技术长揭朝华、远传电信执行副总洪小玲，谈论各自在大数据应用的着墨之处。    一、中华电掌握行动数据，描绘客户群像    中华电信资讯处副总经理林荣赐表示，全球电信业都迎向Big Data潮流，传统的数据分析思维也跟着改变，从以往的「由问题找资料」，转为「从资料找问题」，厂商都各自发掘其中可利用的价值。    林荣赐说明，目前中华电信主要的几项大数据应用，包括分析潜在客群、推荐产品；展店选址、客群分析；网路建设规划、品质提升；智慧影像检索；及与政府公部门合作的平台与顾问服务。    对电信营运商来说，「大数据不只是了解过去，而是看未来趋势」，林荣赐认为，现在电信业者已走入网路端，和网路服务有极大连结，大家都在思考业务创新的方向。「相较於其他行业，对电信业者而言，掌握用户行动位置的资讯是优势。」他举例，数据资讯可以应用在拓展门市、行动基地台选址时，藉由分析各个地点的人潮流量，来找到客户群像。    二、台哥大以个别用户为主体，达成客诉智能化    台湾大哥大资深副总经理暨技术长揭朝华认为，智慧型手机的普及加速新一代行动宽频网路建设，行动数据用户、用量也正急剧增加。而电信业者之所以需要大数据，是因为当行动通信服务，已从以往的语音服务转成数据服务，用户的应用行为多变，电信商的服务指标也会开始转变，转成以个别用户为主体的服务指标。    揭朝华举例，近来企业接收过几起客诉案件，反应的不是自家网路架构，而是APP Server端、路由器的问题，代表过去的网路平均指标已不再适用，而面对这样的情况，就需要大数据分析的协助。他说明，电信业者需建置CEM（Customer Experience Management）系统，作为网路品质改善的依据，应用CEM系统掌握客户需求。    揭朝华表示，目前台哥大在Big Data的客诉处理应用，是分析用户的使用行为，包括设备效能、收讯品质、连线状态及离线原因、客诉情况描述等，再往上送到CEM系统，进行客户分群建立群像，透过数据搜集，达成客诉智能化的分析能力。揭朝华说明，以往要花很多时间处理的客诉问题，透过大数据分析都能有系统的解决。「大数据不管是在IT、业务行销，都是很重要的一环。」    三、大数据，协助远传切进新领域    网路、行销产业出身的远传执行副总经理洪小玲则表示，电信业者在大数据潮流下的布局，应该结合网路产业有新的应用，「行动业者共同服务客户，才能把数据应用的更好」。她认为，现在是行动数据的世界，人人都在滑手机、且时机越来越多，过去PC曾讲求个人化，如今行动端也应加强个人化。    洪小玲说明，电信公司其实过去就拥有很多数据，知道很多消费者的兴趣，藉此推播很多商家的讯息给消费者，但在行动数据时代，则要结合「行动」、「时间」两项因素，才能抓住过往没有的机会。    例如，远传便开创新的商业模式，子公司时间轴（Hiiir）推出行动娱乐服务平台friDay App助手，与国内外开发者合作提供App下载服务，并计划未来提供影音、行动支付服务。洪小玲说，远传加入开发商、内容商的行列，就是意图要结合多人力量，把内容服务做到最好，掌握网路布建、电商平台、用户体验，形成三方皆赢的模式。「因为这是一个消费者主导的世代，对他们来说，好的资讯是宝藏，差的资讯是垃圾，我们要运用data给消费者好的资讯。」